* Jeder Kunde erhält fachkompetente Beratung.
- wieviele Fachkräfte wohl noch in einem Markt arbeiten?
* Wenn wir keine Antwort auf eine Frage wissen, entschuldigen wir uns freundlich und gehen
mit dem Kunden zu einem fachkompetenten Kollegen.
- wohl nur noch einer pro Abteilung! Wird deswegen mit den neuen Verträgen der Urlaub auf 24
Tage gekürzt?
* Körpersprachliche Signale (Stirnrunzeln, zweifelnder Blick) nehmen wir wahr und sprechen
den Kunden direkt darauf an, um seine Zweifel zu beseitigen.
- bitte nochmal eine Schulung bei (T)ente...
* Bestellungen nehmen wir freundlich auf und melden uns zuverlässig, wenn die Ware
eingetroffen ist.
- sofern der utopische Mindestbestellwert bei manchen Lieferanten erreicht wird
* Wenn uns ein Kunde belehren will, hören wir ihm geduldig zu, unterbrechen und
widersprechen ihm nicht.
- um jeden Preis den Kunden halten, auch wenn es einem selbst dabei schlecht wird
* Wir überzeugen gut informierte Kunden durch unsere fachkompetente Beratung. Kein Kunde
möchte belehrt werden, sondern beraten.
- und kein Mitarbeiter möchte verarscht werden
* Am Ende des Gesprächs bedanken wir uns für den Einkauf und bieten unsere
Serviceleistungen an.
- siehe Einleitung
* Wir fragen den Kunden, ob er noch etwas benötigt und begleiten den Kunden in die
gewünschte Abteilung.
- einfach dem Wegweiser folgen
• Informationen über die Dehner Garten-Center von der Gewerkschaft ver.di:
• Tarif-Flucht, Gehaltskürzungen, Personalabbau, Behinderung von Betriebsräten…
• Tipps für Betroffene und Forum zum Austausch für Kolleginnen und Kollegen
Arbeit4.0
Könnten wir vielleicht ein Duzend Hilfskräfte einstellen, die die Kunden zu den Regalen führen, wenn sie was suchen ?
AntwortenLöschenMein Vorschlag wäre: der Markleiter übernimmt die Kundenführung von Regal zu Regal! Das wäre doch endlich mal eine „Führungsposition“! Begrüßt die Kunden am Eingang mit Handschlag, „unterwürfig“ und „demütig“, fachkundig erkennt er die Wünsche der Kunden mit einem Blick und führt sie von Regal zu Regal, von einer Fachkraft zur Anderen(hoffentlich findet er genug) dankbar, das der Kunde ein „Pflänzchen“ gefunden hat, suchen sie die Kasse, stellen gemeinsam den „Rieseneinkauf „ aufs Band, er hilft beim Kleingeld suchen, und trägt beide ( Kunde und Pflanze) zum Auto! Und schon haben wir einen Kunden gewonnen!
AntwortenLöschen.....und wenn sie nicht gestorben sind, dann leben sie..........
Also da rollen sich mir wirklich die Zehennägel hoch wenn ich das lese!
AntwortenLöschenUnter dem Vorwand, dass das doch irgendwie gut gemeint sei und nicht alles schlecht (weil trivial) sei, wird einem so ein Unsinn unter die Nase gerieben. Hätte man mal zehn Minuten durch ein aktuelles Buch über Verkaufsstrategien und Kundenbindung durchgeblättert, wäre sofort klar gewesen, dass diese Verhaltensrichtlinien nicht nur veraltet sind sondern auch genau das Gegenteil bewirken. Anders ausgedrückt, man verscheucht mit so einem Verhalten die Kundschaft von heute.
Mir kommt das vor wie in der großen Politik. Alles schreit herum und fordert, dass man doch irgendwas tun müsse. Anstatt mal nachzudenken und nach den wirklichen Ursachen zu suchen, wird einfach irgendwas getan, egal wie sinnlos es ist. Man kann der Geschäftsleitung nun nicht mehr vorwerfen, sie hätte nichts getan. Ich werfe ihr aber vor, dass sie überhaupt nicht nachdenkt über die langfristigen Konsequenzen ihres Tuns. Oder fährt sie hier den Karren absichtlich gegen die Wand? Hat das vielleicht was mit möglichen Verkaufsabsichten zu tun und man macht mit solchen umsatzsenkenden Mitteln den Verkauf schmackhafter?
Bei dem ganzen Ärger über den operativen Aktionismus, der uns immer tiefer in die Probleme rein treibt, sollten wir im Hinterkopf behalten, dass das zum Teil auch unsere eigene Schuld ist. Wie schon ein paarmal hier im blog erwähnt, erfährt unsere geliebte Geschäftsleitung praktisch keine nennenswerte Gegenwehr von uns Mitarbeitern. Stattdessen schikanieren und denunzieren wir uns gegenseitig. Ich hatte mal gehofft, dass bei mehr Druck von oben (zum Beispiel aktuell Androhung von weiteren Stellenstreichungen weil zu wenig Umsatz) der Zusammenhalt und die Bereitschaft zur Gegenwehr wächst. Doch genau das Gegenteil passiert! Nach oben wird dann nur noch mehr gebuckelt und nach unten umso rücksichtsloser agiert, der kleinste Fehler von einem Kollegen wird sofort dem Marktleiter gemeldet ... ok, ich schweife ab.
Meiner Meinung nach sind solche Leitfäden durch Betriebsräte mitbestimmungspflichtig (§ 87 Abs 1 Ziff 1 BetrVG). An Trivialitäten wie Begrüßung und Augenkontakt braucht sich keiner hochzuziehen, aber zum Beispiel das Begleiten des Kunden in andere Abteilungen kollidiert in der Regel mit der Vorgabe, dass die Info nicht unbesetzt sein darf. Egal wie man sich nämlich dann verhält, gegen eins von beiden Dienstanweisungen verstößt man immer und gibt der Marktleitung Munition für Abmahnungen und Kündigung. Für Märkte ohne BR bleibt immer nur die Möglichkeit, den nächsten verfügbaren Vorgesetzten zu fragen, was man konkret tun soll, aber das funktioniert in der Praxis meistens nicht.
Also auch wenn das hier nur so aussieht, als sei es das Papier nicht wert, auf dem es geschrieben steht - ich warne euch eindringlich, nehmt das ernst! Fragt gezielt und sachlich nach! Andernfalls habt ihr schneller die Konsequenzen zu tragen als ihr "fristlose verhaltensbedingte Kündigung" sagen könnt.
Absolut korrekt erkannt!
AntwortenLöschenIch kann seit langem keinerlei Nachhaltigkeit in der Strategie der Geschäftsleitung mehr erkennen. Ein Wirrwarr an Entscheidungen und sinnloser Aktionen. Bürokratie scheint das Allerwichtigste geworden zu sein. Überschüttet mit zum Teil grotesken Mails und Anweisungen, derer man sich bestenfalls mit kurzzeitigem Übergeben entziehen kann. Man gibt einen Leitfaden für Kundenbindung heraus, entzieht aber gleichzeitig dem Filialbetrieb das Potential (sprich Personal). Irre!! Kein sichtbares Konzept, kein Profil und keinerlei Ahnung des Einzelhandelsbetriebs. Eine sehr bekannte Baumarktkette hat doch gerade auf dieser Schiene gezeigt, wie man es NICHT machen soll. Jetzt sind die total am Boden. Durch den Dilettantismus des Managements!! Parallelen zu Dehner sind hier ausgesprochen deckungsgleich. Vielleicht sollte mal jede einzelne Filiale eine aktuelle Analyse erstellen, mit dem schwammigen Sortiment, den seltsamen Preisfestlegungen und dem ausgedünnten Personal. Verbindend mit der verblassenden Motivation der Mitarbeiter und den dunklen Zukunftsaussichten. Bei über hundert Filialen hätte Herr Hönig endlich mal eine ausgesprochen interessante Abendlektüre. Aber anscheinend liest er nicht sehr viel. Anders kann ich mir den verworrenen Gedankengang nicht mehr erklären. Ausgesprochen abstrus......
Hallo Kollege vom2.9. 12:38
AntwortenLöschenIch ziehe mich nicht hoch an Begrüßung und Augenkontakt! Ich versuche nur diese Dienstanweisungen locker und mit gesunden Menschenverstand anzugehen! Wie ernst sollen wir denn solche widdersinnigen Anweisungen denn nehmen, sollen wir uns noch mehr verängstigen lassen? Denn jeder, der beim Lesen dieses Leitfadens, an den Ablauf seines Arbeitstages denkt, sagt sich, so kann es nicht gehen! Nicht mit diesen Personalstand!
Zum Beispiel im Freiland: LKW entladen, mit Leergut beladen, neue Ware verräumen, alte Ware pflegen, gewissenhafte Bestellung, fast jeden Tag Preisänderungen, Umbauten, eine sehr große Fläche zum Pflegen, kehren und Unkraut beseitigen, und nicht zu vergessen: Gießen,gießen und nochmals gießen! Und dann noch intensive Streicheleinheiten für die Kunden! Da muss man doch die Sache mit Humor angehen!
Ich würde mich gerne den ganzen Tag „nur“ um die Kunden kümmern, das wäre Erholung pur! Ein „Traum“ für jeden Verkäufer!
> Wie ernst sollen wir denn solche widersinnigen Anweisungen
AntwortenLöschen> nehmen, sollen wir uns noch mehr verängstigen lassen?
Ganz im Gegenteil! Wir müssten alle gemeinsam der Geschäftsleitung diesen und jeden anderen Unsinn um die Ohren schlagen. Die können nicht alle auf einmal feuern. Das würde aber Zusammenhalt erfordern. Oder man sollte wenigstens einen Betriebsrat wählen, damit man Widersprüchlichkeiten fair für beide Seiten klären kann. Doch die Realität sieht leider ganz anders aus, zumindest bei uns. Man bekundet stolz und geschlossen, dass man jede Aktivität in Richtung Betriebsratswahl mit aller Kraft bekämpfen wird und unterschreibt ohne zu Lesen oder Nachzudenken praktisch jeden Wisch, den der Marktleiter ihnen vorlegt, noch bevor "Sie müssten hier mal unterschreiben!" zuende gesagt wurde ...
Übrig bleiben die "Querulanten", die nicht nur Druck von "oben" und von den Frust der Kundschaft zu spüren bekommen, sondern auch an der unglaublichen Dummheit der Kollegen am liebsten verzweifeln und hinschmeissen möchten. Und mir scheint, hier liegt auch der Hase im Pfeffer. Diejenigen, die dieses bekloppte Spiel nicht mitmachen, haben hingeschmissen und sind inzwischen weg. Übriggeblieben sind die Hörigen und ein paar wenige mit noch etwas Idealismus und Hoffnung, dass es wieder so werden könnte wie irgendwann früher mal.
Diesen Hoffenden will ich raten, den Leitfaden ernst zu nehmen. Denn wir sind diejenigen, die "auf der Abschussliste stehen", gegen uns wird ständig Munition gesammelt.
Die anderen können inzwischen dem Marktleiter noch einen Kaffee zum Kuchen servieren und ihm erzählen, was er für ein toller Mensch er angeblich ist ...
Lieber Mitstreiter vom 4.9. 10:45
AntwortenLöschenIch bin ganz deiner Meinung. Doch wenn sie die Wenigen, die noch fürs Geschäft kämpfen und die, denen der Dehner nicht egal ist, entsorgt haben, kommen auch die Ja-Sager dran. Denn die sind dann auch zu teuer und mit denen hat man leichtes Spiel.
400.- Euro Kräfte und Befristete sind doch viel variabler einzusetzen und von denen kommt überhaupt kein Widerspruch.
Vielleicht wachen die Ja-Sager mal auf.
Einfach super logischer Denker !
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