2. Das Kundengespräch
* Wir begrüssen die Kunden mit Namen, wenn wir diesen wissen.
* Stammkunden fragen wir aktiv nach ihrem Namen.
- muss man denn so neugierig sein?
* Das Kundengespräch ist wichtiger als die momentane Arbeit.
- hinzu kommen die Vorbereitungen zur Leergutrückführung, das säubern des Lagers und
natürlich die Springer für die Kasse, die aus den Abteilungen abgezogen werden. Diese
Mitarbeiter fehlen dann natürlich beim Kundengespräch! Ferner möchte ich das Veterinäramt
sehen, dass duldet das die Versorgung der Heimtiere auf Dauer vernachlässigt werden.
* Wir schauen den Kunden an, wenn wir mit ihm sprechen.
* Wir beginnen das Gespräch nicht mit den Worten "Kann ich Ihnen helfen?", sondern üben
andere Formen der Gesprächseröffnung aktiv sein.
* Auf freundliche Art und Weise beginnen wir mit der Bedarfsermittlung.
* Wir stellen gezielte Fragen, um mit dem Kunden in ein Gespräch zu kommen.
* Wir hören unseren Kunden aktiv zu.
• Informationen über die Dehner Garten-Center von der Gewerkschaft ver.di:
• Tarif-Flucht, Gehaltskürzungen, Personalabbau, Behinderung von Betriebsräten…
• Tipps für Betroffene und Forum zum Austausch für Kolleginnen und Kollegen
Arbeit4.0
so ein mist kommt raus wenn man jahrelang in einem fachgeschäft die personalschraube nach unten gedreht hat.
AntwortenLöschendie gl hat keine ahnung was da unten los ist.
auf dem papier wird alles schöngerechnet aber irgendwann ist schluß mit lustig.
jetzt kommt die abrechnung der kunden.
* Wir beginnen das Gespräch nicht mit den Worten "Kann ich Ihnen helfen?", sondern üben
AntwortenLöschenandere Formen der Gesprächseröffnung aktiv sein.
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Dann hätte ich gerne einige Beispiele wie/was ich sonst noch so sagen kann!!!!!
Ja liebe Geschäftsleitung!!! nicht einfach was in die Runde werfen!!! BSP bitte!!!
Der Kunde kann nicht wissen, ob ein Verkäufer helfen kann! ;-)
AntwortenLöschenDie Frage "Kann ich ihnen helfen?" ist zwar gebräuchlich, aber eigentlich nicht sinnvoll. Besser ist sowas wie "Haben sie eine Frage?", "Wie kann ich ihnen behilflich sein?" oder mein Favorit "Kommen sie zurecht?" ;-)
Für sowas gibts eigentlich Seminare (siehe Weiterbildungskatalog), doch der wird meistens gut versteckt und behauptet, dass der Marktleiter bestimmt und entscheidet, wer zu welchem Seminar gehen darf. Das ist natürlich Unsinn. Mit solchen (veralteten) Leitfäden will man lediglich Kosten sparen, oder denkt hier wirklich jemand, dass es der Geschäftsleitung um zufriedene Kundschaft geht???
Kunde: Was können Sie mir empfehlen?
AntwortenLöschenVerkäufer: OBI Praktiker und Co. Da werden
Sie für weniger Geld genauso übern Tisch gezogen. Bei Dehner dafür mit dem qualitativ höheren Preis, die Ware ist wie überall.
Von wegen Kassenspringer.
AntwortenLöschenVon uns haben Kollegen in einem anderen Martk ausgeholfen.
Da kam noch nicht mal jemand, als man gerufen hat, dabei war von zwei Seiten eine ellenlange Kundenschlange.
Soweit zur Kundenzufriedenheit und der Kunde ist König in unserem Haus.
Ach das ist doch gar nichts. Das wenige Personal erhält einfach keine Unterstützung mehr von der GL.
AntwortenLöschenBei uns hat man die Bürokraft einfach allein an der Kasse sitzen lassen und als sie bei einem Kundenansturm ausgerufen hat, ist die Kollegin nicht gekommen.
So wie ich gehört habe, hat sie vom ML noch n Anschieß dafür kassiert.
Gl´s brauchen keinen mehr an die Kassen abtreten, wenn sie nicht wollen.
Verstehe, der GL war ein Nichtstreiker und darf alles bei uns.
Was ich nicht verstehen kann, ist das Dessinteresse am Geschäft. Das muß doch rund laufen. Zufriedene Kunden sind Sicherheit für unseren Arbeitsplatz von uns Kleinen und von den Großen. Oder gilt der Leitfaden nicht für Alle?
Man muss doch als Unternehmer doch zuerst mal sein Personal wertschätzen bevor ich von diesem verlange das sie Kunden wertschätzen.
AntwortenLöschenDie Morale in der Belegschaft ist so weit im Keller wie noch nie.
Genau so ist es! Warum sollte der kleine Verkäufer sich bemühen, die unzufriedenen Kunden ( schlechte Qualität, hohe Preise, zu wenig Fachpersonal, ausverkaufte Angebote) durch Lügen (um die Geschäftspolitik der Geschäftsleitung zu decken und zu verharmlosen) zum Kaufen zu bewegen? Um den Gewinn zu steigern, an dem sich nur Führungskräfte bereichern! Oder durch blödsinnige Entscheidungen das Geld „verjubeln“! In einem Unternehmen, in dem man nicht weiß, ob man eine Zukunft hat! Jeden Tag mit neuen Schikanen der GL rechnen muss! Also warum sollten wir?
AntwortenLöschenWir haben und wir geben immer noch unser Bestes, trotz aller Gemeinheiten der GL! Aber irgendwann ist Schluss mit lustig! Wir sind nicht schuld am Kundenrückgang! Warum sollten wir „den Karren aus dem Dreck“ ziehen? Wir haben noch immer keinen TARIFVERTRAG! Mit TV würde die Arbeitsmoral auch wieder steigen!
AntwortenLöschenVorweg: Ich finde es durchaus legitim den Leitfaden zur Kundenorientierung hier zu posten und auf seine Umsetzbarkeit zu prüfen. Ich stimme auch einigen Kommentaren zu, dass es in der Praxis nicht immer einfach ist die Prioritäten richtig zu setzen.
AntwortenLöschenAllerdings habe ich den Eindruck dass man hier etwas vergisst was denn die Kernaufgabe unser täglicher Arbeit ist: Das verkaufen!
Sicher kann man über einzelne Punkte streiten, aber die schaffung von Stammkunden, ein zuvorkommender Umgang, eine freundliche und möglichst kompetente Beratung sind Grundregeln einer Tätigkeit im Einzelhandel. Hierbei spielt das Unternehmen und die Bedingungen die dort herrschen keine Rolle. Diese Grundregeln sollten sich von selbst verstehen und werden von jedem! erfolgreichen Verkäufer täglich gelebt.
Was spricht dagegen wenn man als Verkäufer einen Stammkunden aktiv nach dem Namen frägt? Wir alles sind auch Kunden in anderen Geschäften. Freuen wir uns nicht auch wenn man unsere regelmäßigen Besuche und Einkäufe warnimmt?
Der Dialog von 18:18 stellt für mich eine Unverschämtheit dar. Wenn mir ein Verkäufer mit solch einer Aussage begegnen würde, würde ich nach einer Beschwerde beim Marktleiter das Geschäft nie mehr betreten.
Sicher fehlt uns allen die Zeit um jeden Kunden ausführlich zu beraten. Und manchmal ist es auch heiß, und manchmal sind wir auch müde und bereits seit vielen Stunden im Markt. Trotzdem hat jeder Kunden eine menschliche und freundliche Behandlung verdient.
Ein Verkäufer der die Denkensweise hat, den Kunden als Zeitfresser und störend zu sehen, hat den Beruf verfehlt.
Wenn man sein Sortiment beherrscht und etwas verkäuferisches Geschick mit bringt, lässt sich ein Beratungsgespräch auch sehr kurz und effektiv gestalten. Der Kunde erhält auf effiziente Weise die Infos die er braucht und ist glücklich und dankbar. In diesem Fall bleibt dann auch noch genügend Zeit für die restlichen Arbeiten die in der Abteilung anfallen.
Da legt wieder einer jedes Wort auf die Goldwaage, selbstverständlich sagt das niemand zu einem Kunden! Ich gehe mal von mir aus, und ich spreche auch für meine Kollegen, wir wissen alle wie wir uns als Verkäufer verhalten müssen! Viele Punkte in dem Leitfaden sind einfach nur anständiges Benehmen! Nur wird es für viele immer schwieriger 100%tig hinter dieser Firma zu stehen! Fehlentscheidungen der GL zu decken und zu beschönigen! Müsste dieser Leitfaden nicht erst mal für die GL Pflichtprogramm werden, im Umgang mit ihrem Personal!
AntwortenLöschenDAS IST DOCH EIN ALTER KELLNERWITZ...
AntwortenLöschenHERR OBER WAS EMPFEHLEN SIE?
EIN ANDERES LOKAL...
Na, sag ich doch: EIN WITZ! Welcher humorloser Kollege hält uns für bescheuert, und glaubt wirklich, das wir unseren Kunden solche Antworten geben! Wir wissen alle sehr wohl, wie wir uns als Verkäufer verhalten müssen! Allerdings gibt es auch Situationen, wo ich es mit einem alten Spruch halte: „Wie man in den Wald schreit, so schallt es zurück“!
AntwortenLöschenDenn von zwei Seiten (GL und Kunden) schikaniert zu werden, das überfordert doch manchmal meine Geduld!