Arbeit4.0

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Wer schreibt dieses Blog?

Beim Dehner-Verdi-Infoblog arbeiten Gewerkschaftsmitglieder und KollegInnen aus unterschiedlichen Bereichen und Märkten mit. Mit unseren Beiträgen wollen wir für mehr Information im Unternehmen sorgen und allen KollegInnen eine Plattform zum Austausch geben.

Montag, 5. September 2011

"Der Kunde zu Gast in unserem Hause" - 4.0

4. Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

* Nehmen Sie jede Reklamation ernst, hören Sie sich diese an und suchen Sie aktiv nach einer
Lösung.
- Qualität bieten wäre schonmal ein Lösungsansatz

* Bevor wir den Kunden sofort zur Marktleitung schicken, hören wir dem Kunden aufmerksam
bei der Schilderung des Problems zu.
- für was wird der Marktleiter bezahlt?

* Fragen Sie nicht gleich nach dem Kassenzettel, sondern lassen Sie sich das Problem zunächst
schildern.
- braucht der Kunde eh nicht, da sogar Waren aus Baumärkten zurückgenommen oder
umgetauscht werden.

* Entschuldigen Sie sich für den Fehler/das Problem, auch wenn Sie keine Schuld trifft.
- den Kunden um jeden Preis halten!

* Beruhigen Sie den Kunden z.B. durch folgende Worte: "Ich kann verstehen, dass sie das
verärgert hat. Wir finden sicherlich eine Lösung.
- und ab zum Marktleiter mit ihm

* Wir verdächtigen den Kunden nicht und wirken nicht herablassend bei Bedienungsfehlern oder
falscher Pflege.

* Wir begleiten den Kunden zur Marktleitung oder in das Marktleiterbüro.
- die wartenden Kunden werden es euch danken

* Wir bearbeiten Reklamationen schnell.
- die Clearingstelle auch

* Wir verabschieden uns freundlich vom Kunden und signalisieren, dass wir uns auf seinen
nächsten Besuch freuen.
- 90-60-90?

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