"Der Kunde zu Gast in unserem Hause" - 4.0

4. Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

* Nehmen Sie jede Reklamation ernst, hören Sie sich diese an und suchen Sie aktiv nach einer
Lösung.
- Qualität bieten wäre schonmal ein Lösungsansatz

* Bevor wir den Kunden sofort zur Marktleitung schicken, hören wir dem Kunden aufmerksam
bei der Schilderung des Problems zu.
- für was wird der Marktleiter bezahlt?

* Fragen Sie nicht gleich nach dem Kassenzettel, sondern lassen Sie sich das Problem zunächst
schildern.
- braucht der Kunde eh nicht, da sogar Waren aus Baumärkten zurückgenommen oder
umgetauscht werden.

* Entschuldigen Sie sich für den Fehler/das Problem, auch wenn Sie keine Schuld trifft.
- den Kunden um jeden Preis halten!

* Beruhigen Sie den Kunden z.B. durch folgende Worte: "Ich kann verstehen, dass sie das
verärgert hat. Wir finden sicherlich eine Lösung.
- und ab zum Marktleiter mit ihm

* Wir verdächtigen den Kunden nicht und wirken nicht herablassend bei Bedienungsfehlern oder
falscher Pflege.

* Wir begleiten den Kunden zur Marktleitung oder in das Marktleiterbüro.
- die wartenden Kunden werden es euch danken

* Wir bearbeiten Reklamationen schnell.
- die Clearingstelle auch

* Wir verabschieden uns freundlich vom Kunden und signalisieren, dass wir uns auf seinen
nächsten Besuch freuen.
- 90-60-90?